TRATTAMENTO DEI RECLAMI SECONDO LA UNI ISO 10002:2006
- 12-02-2014
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Nella norma UNI ISO 10002:2006 dal titolo “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”, vengono fornite le indicazioni per la gestione del trattamento dei reclami all’interno di una organizzazione.
Nella guida vengono approfonditi aspetti utili al miglioramento della soddisfazione del cliente attraverso la predisposizione di una specifica area dedicata ai clienti e alle gestione delle informazioni di ritorno. Risolvere efficacemente i reclami aumenta infatti le capacità dell’organizzazione sia nella gestione dei servizi che nella qualità della produzione. La norma si propone di valutare l’efficacia delle azioni intraprese e dunque di verificare l’intero processo del trattamento dei reclami.
I reclami devono essere considerati un indice rilevante della soddisfazione della clientela, sottolinenando che un’eventuale assenza non ne presuppone intrinsecamente la soddisfazione. Uno studio condotto dal Rockfeller Institute riconosce infatti che, in media, solo il 5 % dei clienti reclamano in caso di insoddisfazione; gli altri sono clienti o già persi o fortemente a rischio. In tale ricerca si evidenzia inoltre che solo un cliente su ventisette reclama, mentre i rimanenti ventisei esprimono la propria insoddisfazione ad almeno altre dieci persone ognuno. Il 13% di questi duecentosessanta individui divulga infine il feedback negativo ad altre venti. Ne consegue quindi che in ogni reclamo ricevuto si nascondono circa novecentosessantadue persone influenzate negativamente
È pertanto necessario incoraggiare l’invio di reclami da parte dei clienti per:
- prevenire abbandoni e un passa-parola negativo;
- conoscere i propri difetti ed imparare a correggerli;
- ricavare informazioni su nuove aspettative;
- recuperare clienti persi o insoddisfatti
Al riguardo, il prossimo 18 febbraio l’UNI organizza un corso dal titolo "Trattamento dei reclami secondo la UNI ISO 10002:2006. Strumenti di fidelizzazione e miglioramento". Per informazioni dettagliate si rimanda al Centro Formazione (Milano) UNI Tel. 0270024379 - Fax 0270024411e-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo. .
Se desideri maggiori informazioni in merito alla UNI ISO 10002:2006, contattaci.
Immagine: fonte Internet